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英国“星级政府”评价体系
以标准化倒逼服务均等化优质化

发布时间: 2017-02-16 10:51:24  信息来源:中国组织人事报 字体:[ ]

20世纪70年代以来,为了推动公共管理和公共服务的改善,更好地回应民众的诉求,英国持续地开展了政府改革运动。绩效管理、公共服务外包等新的管理工具被广泛地运用到政府改革中,取得了显著成绩。2002年,英国国家审计署出台了地方政府全面绩效考核基本框架,并依照此框架对郡政府和单一制政府进行严格考核。2006年,国家审计署再次对这一框架进行修订和完善,使之更加全面、客观和规范。2009年,全领域评估开始建立。经过持续改进,英国形成了较为系统、完善的地方政府绩效评估指标体系和运作机制。

英国地方政府绩效评估指标主要包括三部分:一是资源利用评价;二是服务评价;三是市政当局评价。其中前两部分进行年度考核,后一部分每三年考核一次。根据考核结果,地方政府被评为四个星级。

由于民众对公共服务的要求愈来愈高,公共服务的评价成为地方政府绩效评估的重点。公共服务评价的特点主要有三点:

一是评估内容全面而具体。涵盖了环境服务、住房服务、文化服务、消防服务等政府提供的各类服务。对民众反映强烈的领域,会不断加大评估力度,通过评估督促地方政府提供更加完善、更加优良的公共服务。对公共服务的评价指标不是笼统抽象的,而是将各类服务分解为众多的子项目,对每个子项目进行严格具体的评价。例如,住房服务的具体指标有:房屋的维修是否及时到位,租金回收率、空置率是否正常,为无房户、无家可归者提供住房的政策是否执行到位,房屋分配与管理中是否存在种族歧视,等等。具体化的好处是,评估部门易于进行定量分析,而被评估部门能够清楚地了解自身存在的差距与不足,从而有的放矢地改进工作。

二是非常重视公民参与和公众的满意度评估。所有政府提供的公共服务,都会将公民的参与度作为重要考核内容,也会逐项进行公众满意度测评。在公共服务项目决策中,要求充分吸纳民意,充分体现民主决策;在项目实施中,要求有民众的广泛参与,重视民主管理和公众的实际获益;在项目评估中,要求把民众的满意度作为十分重要的依据。这种方式在很大程度上促进了公共服务质量的改进。

三是尽量采用标准化指标。以标准化促进公共服务的均等化,是地方政府公共服务评价的重要特色。能够标准化评价的领域,一律采用标准化评价指标。例如,地方政府为居民提供基本的体育和图书设施,这些设施必须保证居民走路20分钟内可以到达;体育文化设施内志愿服务的比例要达到要求;学生、成年人每周参加体育运动的时间达到相关标准,社区应创造便利条件;公共图书馆覆盖的家庭的比例,平均每周的开放时间,每千人拥有的图书量和图书周转量等,都有基本的参数。以标准化倒逼公共服务的均等化和优质化,这一点值得我们学习和借鉴。

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